ООО "Название фирмы"

Улучшение клиентского опыта (customer experience) при взаимодействии с компанией является одной из важнейших задач бизнеса, поскольку это напрямую определяет лояльность клиента к бренду. С развитием Интернет технологий и новых каналов коммуникации, таких как социальные медиа, бизнес все больше стремится их использовать для взаимодействия с потребителями, информирования их о своих товарах и услугах, поддержания отношений. Но, как показывает аналитика, большинство клиентов не довольны тем уровнем взаимодействия, которое они получают через онлайн каналы. Бизнес это понимает и выделяет в качестве приоритетной задачи оптимизацию каналов онлайн коммуникации.

Важность Интернет для бизнеса в качестве нового канала продаж и управления взаимоотношениями с клиентами трудно переоценить. Сегодня потребители используют интернет коммуникации для изучения торговых предложений компаний, приобретения продуктов и получения услуг. В несколько кликов мыши они обладают всей доступной информацией и возможностью выбирать, основываясь на своих интересах. Бизнес более не контролирует каналы коммуникации, как это было в 20 веке. Поэтому ему нужно сделать все, чтобы это взаимодействие с клиентом было максимально эффективным, решить его задачи, обеспечить наилучший клиентский опыт.

Необходимо заметить, что в данном взаимодействии участвуют как В2С клиенты, так и В2В. По данным аналитическов (по данным smartcapital.com.ua) более 70% бизнес клиентов используют Интернет для изучения информации о продуктах и своих контрагентах.     

И большинство из них, более 55%, не довольны тем, насколько легки, удобны и эффективны каналы онлайн взаимодействия, будь то интернет ресурсы, используемые для совершения покупок, ознакомления с продуктами компании или порталы самообслуживания и онлайн сервиса.

Все это ведет к снижению потенциальных продаж компании, поскольку только 30% клиентов готовы к повторным покупкам и еще меньшая часть готова стать адвокатом бренда, т.е. рекомендовать данный продукт или компанию своим друзьям и знакомым.

Бизнес понимает это и стремится улучшить качество клиентского опыта, однако, не всегда успешно, поскольку не понимает, чего непосредственно хочет сам клиент. Разрабатывая стратегии присутствия в социальных медиа, компания стремится увеличить количество клиентов, улучшить их лояльность, поддерживать с ними отношения. Но, как показывают исследования, только 10% клиентов заинтересованы в построении отношений с компанией, 90% интересуют только собственные выгоды.  

Эти же исследования показывают, чего действительно хотят клиенты в плане customer experience. Их интересует, прежде всего, персонализация онлайн обслуживания, легкость и юзабилити онлайн ресурсов, а также скорость обслуживания. Все эти факторы являются ключевыми для построения эффективной стратегии онлайн присутствия и улучшения клиентского опыта. 

Другие интересные статьи: Как увеличить посещаемость сайта; Выпущен браузер для обхода "антипиратских" блокировок; Как заработать на аудитории сайта с МаркетГид; Как осуществляется продвижение сайта; Проверка эффективности рекламы на порталах.